Training Klantgericht telefoneren
Het visitekaartje van uw organisatie!
Iedereen die achter de telefoon zit, weet het: u bent als eerste contactpersoon het ‘visitekaartje’ van uw organisatie. De klant meet de kwaliteit van de dienstverlening dikwijls af aan het eerste contact en vaak is dat telefonisch contact. Alléén de interne afspraken van uw organisatie nakomen over hoe de telefoon wordt beantwoord, is niet genoeg. Goede mondelinge communicatietechnieken zijn minstens zo belangrijk. Telefonisch communiceren is moeilijker dan communiceren in direct contact omdat u de mogelijkheden van de non-verbale communicatie niet kunt benutten. Goed luisteren naar de klant en juist interpreteren wat de klant bedoelt, zijn voorwaarden voor een goed resultaat van het telefoongesprek. Over het algemeen lukt dat wel, maar hoe goed luistert u als een klant klaagt, zeurt of zelfs agressief wordt? De training Klantgericht Telefoneren biedt u de mogelijkheid uw telefoongedrag kritisch onder de loep te nemen en te professionaliseren.
Vorm
Incompany (deze telefoontraining is ook in het Engels mogelijk)
Doelgroep
Frontliners, waaronder telefonisten, receptionisten, assistenten, secretaresses,
balie-, meldkamermedewerkers en call-centre medewerkers die veelvuldig in de Nederlandse of de Engelse taal telefonisch dienen te communiceren.
Doel
U weet na afloop van de training:
- wat de afspraken binnen uw organisatie zijn over goed telefoongedrag;
- hoe u gesprekken moet doorgeven;
- wat klantgericht telefoneren inhoudt;
- hoe u de interne telefoondiscipline kunt bevorderen.
U kunt na afloop van de training:
- klantgericht telefoneren en communiceren;
- effectief klachten behandelen, problemen oplossen;
- omgaan met emoties van klanten;
- slechtnieuws-gesprekken voeren.
Werkwijze
De interne regels voor telefoongedrag worden behandeld en geoefend. Korte theoretische inleidingen op het gebied van klantgericht communiceren en correct telefoongedrag worden afgewisseld met telefoonoefeningen. U oefent uw telefoongedrag in simulatieoefeningen met professionele trainingsacteurs. Deze worden intensief met u nabesproken.
Duur
De training duurt twee dagdelen. Afhankelijk van de inhoud en wensen van de opdrachtgever kan hiervan afgeweken worden.
Materiaal
Naslagwerk
Aantal deelnemers
Maximaal 10
Prijs
Maatwerktraining: op aanvraag. Deze telefoontraining kan ook in de Engelse taal verzorgd worden).