Omgaan met agressie en lastig gedrag

Agressief gedrag van klanten en collega’s lijkt steeds vaker regel dan uitzondering! 

De tolerantiegrens daalt. Agressief gedrag komt steeds vaker voor, maar agressie kan worden aangepakt. Training is hiervoor een middel. Hierdoor worden medewerkers weerbaarder en voelen zij zich beter voorbereid op lastige situaties. klik hier op de 'factsheet 'Agressie door derden' van onderzoeksbureau TNO.

Doelgroep

Iedereen die direct contact heeft klanten en geconfronteerd kan worden met emotioneel, lastig of zelfs agressief gedrag.

Doel

U hebt na afloop van de training Omgaan met agressie:

  • inzicht in het ontstaan van agressief gedrag;
  • inzicht in de meest adequate reacties op agressief gedrag;
  • geoefend met deze nieuwe manier van reageren.

U kunt na afloop van de training omgaan met agressie:

  • effectief reageren op verschillende typen agressief gedrag;
  • omgaan met emoties;
  • grenzen stellen.

Werkwijze

Wie rechtstreeks in contact staat met klanten, kent het verschijnsel agressiviteit. Agressie komt vaak van ontevreden klanten. Tijdens de training Omgaan met agressie leert u adequaat reageren op agressief gedrag.
U leert verschillende typen agressie en hun oorzaken herkennen. Bovendien leert u omgaan met emoties en uw grenzen te stellen. U oefent verschillende technieken waarmee u agressieve klanten kunt benaderen en die de-escalerend werken.

De theorie wordt kort uiteengezet. U leert hoe agressie kan ontstaan. U leert verschillende vormen van agressie herkennen. U oefent veelvuldig met een professionele trainingsacteur. U ervaart hierin de kalmerende of juist escalerende invloed van uw eigen gedrag op de verschillende typen agressief gedrag. U leert hoe u uw gedrag het beste kunt inzetten om agressie in te dammen. U leert verschillende gespreksmodellen hanteren om met emoties of lastig gedrag om te kunnen gaan.

Duur

Eén dag

Materiaal

Naslagwerk

Deelnemers

Minimaal 6, maximaal 10 deelnemers per trainingsgroep

Prijs

Maatwerktraining: prijs op aanvraag. Richtprijs per training € 1.950,00, incl. materiaalkosten, reistijd; excl. voorbereiding, reiskosten trainer en acteur, eventuele parkeerkosten, accommodatiekosten en 21% BTW.

voor meer informatie over deze training, een intakegesprek of een vrijblijvende offerte.

Bekijk ook deze trainingen: